Когда писал пост про Старбакс, и читал книгу и когда мы с Юлей смотрели серию передач «Одноэтажная Америка» с Владимиром Познером и Иваном Ургантом, меня не покидала куча мыслей о сервисе в России, о его качестве и нужности.
Путешествие по Америке, которое совершали Ильф и Петров в первой половине 20 века, перевернуло их представление о сервисе, они были шокированы превосходным американским сервисом. Однако, Познер и Ургант отметили, что с тех пор американский сервис несколько ухудшился, дескать американцы стали ленивее. Но даже сейчас, примерно 70 лет спустя, в России, за исключением топовых городов и мест, вы такого сервиса не найдёте.
Читая книгу про Старбакс, меня поразило, как сильно клиентоориентированность может влиять на бизнес, на качество услуг, на создание новых продуктов и на корпоративную культуру. Если бы Говард Шульц не ставил целью донести до людей культуру питья кофе и то, насколько важно качество кофе, а например бы хотел просто продавать максимально много кружек кофе и с максимально низкой себестоимостью, он бы никогда не сделал Старбакс такой великой компанией.
Почему сервис не развивается в России? Неужели ещё дух СССР настолько силён? Никто не хочет получать качественный сервис? Вежливое обслуживание? Этого достойна только Элита?
Когда я нахожу какой-нибудь качественный сервис, я стараюсь за него держаться и мне не жалко доплачивать за него. Но почему-то в долгосрочном периоде хорошие сервисы не выдерживают. Магазины, где мне нравилось обслуживание закрываются или меняют персонал, да на такой, что с предыдущим ни в какое сравнение не идёт.
В одной из первых книг про маркетинг (Клиенты на всю жизнь), которую я прочитал, автор говорил, что с постоянными клиентами бизнес делать гораздо легче и выгоднее, чем всё время привлекать новых, а что, если не сервис, способно удерживать клиента долгое время?
