Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки

Ура, кажется эта книжная заметка имеет все шансы на передачу свежих мыслей. Сегодня дочитал, сегодня и делюсь впечатлениями — идеальная схема! Итак, свежей жертвой стала новая книга, претендующая на звание второго локомотива (после бестселлера «Клиенты на всю жизнь») пропаганды клиентоориентированности — «Искренняя лояльность» от Фреда Райхельда и Роба Марки. Но эти парни не будут вам рассказывать о том, какими же конкретными способами ублажить клиента, чтобы он всю жизнь нёс вам деньги, нет. Книга про другое.

Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки

О чём же книга? Книга о построении системы клиентоориентированного бизнеса на основе «Индекса чистой поддержки» (NPS – Net Promoter Score®). О том, как же перестроить компанию так, чтобы о клиенте помнили на каждом уровне, чтобы сотрудникам было приятно заботиться о клиентах, чтобы компания не использовала «плохие прибыли» в погоне за краткосрочной выручкой, чтобы компания имела прочный фундамент для успешного будущего.

Что это за такой волшебный «Индекс чистой поддержки»? Теория системы проста. Индекс — это разница между процентом «промоутеров» и процентом «детракторов». Кто это такие и как их посчитать? Это ваши клиенты, поделённые на 3 простых группы с помощью всего одного, но самого важного вопроса — оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас (или наш продукт, или услугу, или бренд) другу или коллеге? Промоутеры — это люди поставившие 9 или 10 баллов, ваша компания смогла удовлетворить их потребность и они будут всегда рекомендовать вас и совершать повторные покупки. Пассивные — это люди поставившие 7 или 8 баллов, они удовлетворены вашими услугами, но не являются лояльными клиентами, редко могут дать рекомендацию и при наличии лучшего предложения легко воспользуются услугами конкурентов. Детракторы — это люди поставившие 6 баллов или ниже. Им не понравилось взаимодействие с вашей компанией, они часто ругают вашу компанию перед друзьями и родственниками, их поведение вредит репутации вашей компании.

Пассивные клиенты не считаются достижением, поэтому не учитываются в расчёте NPS. Промоутеры — ключ к успеху компании. Детракторы — большое поле для работы по замыканию контура, или на русском языке это называют качественной работой с обратной связью. Поставив NPS в центре деятельности всей компании можно прийти к довольно интересным результатам.

(далее…)

Комментарии к записи Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки отключены

Маркетинговые игры, Антон Попов

Медленно, но верно постараюсь вернуться к своевременному описанию впечатлений о книгах, которые читаю. Я считаю, что свежие впечатления самые правильные, так как все выводы ещё свежи и впечатления не забыты. Но с текущей книжкой не получится поделиться свежими впечатлениями, потому что дочитана она была где-то в сентябре, а вот начал я её почти год назад, когда ждал выхода биографии Стива Джобса. Название очередной «жертвы» — Маркетинговые игры, автор Антон Попов (@antonpopov, основатель и генеральный директор «Редкой марки»).

Маркетинговые игры, Антон Попов

Совсем не быстрый темп чтения «Маркетинговых игр» не означает малую степень интересности или сложно изложение, просто альтернатив было много и описанная профессиональная область немного далека от меня. Антон Попов оказался очень даже интересным рассказчиком, книга хорошо структурирована и каждый момент теории подкреплён практическим примером, которых в книге оказалось аж несколько десятков. И это не абстрактные примеры индустрии, а реальные истории из опыта Антона.

Книга подробно и последовательно рассказывает об игровом маркетинге, что это такое, зачем это нужно, для кого это нужно, какие возможности маркетинга содержат в себе игры. Как построить системную работу над интерактивным маркетингом, какие мифы существуют в этой области, как правильно поставить задачи, как измерить результат — на эти и десятки других вопросов можно найти ответы в книге, да ещё и с аргументацией и цифрами.

Я бы горячо рекомендовал эту книгу всем маркетологам (в основном B2C), т.к. с текущим развитием социальных сетей она приобрела ещё большую актуальность, хотя писалась кажется аж в 2008 или 2009. С тех пор в России аудитория пользователей интернета и социальных сетей только умножилась и нарастила объёмы активности, а русский бизнес в основном смог понять, что такое контекстная реклама, баннерная реклама, спам и теперь изучаем SMM, поэтому с текущим развитием этого рынка, работы и возможностей у отечественных маркетологов просто непочатый край.

В этот раз у вас не будет ссылки на Боффо, т.к. там этой книги нет в наличии, но она есть в интернет-магазине Студии Артемия Лебедева и в их оффлайновых магазинах. Следующей книжной заметкой станут впечатления от второй книги (ага, нашёл таки куда пропихнуть свою партнёрскую ссылку для зарабатывания мега бонусов) основателя Старбакса — Говарда Шульца, о том как он вернулся к оперативному управлению компанией во время финансового кризиса и смог вывести компанию в мировые лидеры кофейного рынка.

Комментарии к записи Маркетинговые игры, Антон Попов отключены

Точки контакта, Игорь Манн и Дмитрий Турусин

С прошлого года я кажется не читал книг запоем, когда захватывает настолько, что невозможно оторваться и хочется поскорее узнать, что же дальше. Нет, это не очередная часть Гарри Поттера, предметом этой заметки станет новая книга (книга-тетрадь) Игоря Манна и Дмитрия Турусина — «Точки контакта».

Точки контакта, Игорь Манн и Дмитрий ТурусинВпервые с точками контакта я встретился в 2008 году, когда на втором году обучения в университете прочитал свою первую книгу Игоря Манна — Маркетинг на 100%. Именно тогда я вообще узнал о существовании этого издательства и об огромном мире шикарной бизнес-литературы. Примерно тогда же я прочитал и Клиенты на всю жизнь, где также можно встретить намёки на важность точек контакта.

Второе знакомство произошло при чтении Маркетинга без бюджета, на удивление — снова книга Игоря Манна, где точкам контакта отведён отдельный пункт, который является краткой сутью текущей книги. Тогда я серьёзно задумался об этом инструменте и начал наблюдать за тем, как им пользуются вокруг, уделяют ли этому внимание повседневно окружающие меня компании. Стал видеть множество вещей, которые можно улучшить.

Современное знакомство с точками контакта произошло гораздо раньше, чем я планировал, т.к. мне не пришлось ждать осени для заказа свежей партии книжек из Боффо, ибо добрые люди из издательства МИФ посчитали возможным выполнить мою маленькую просьбу из Твиттера и прислали книгу на рецензию. Спасибо!

Итак, о книге. Она хороша, но не идеальна. «Точки контакта» — книга-тетрадь, где на полях расчерчены зоны для записи идей, которых мне кажется в избытке, к тому же у меня рука в жизни не поднимется, чтобы написать более менее внятный текст на страницах книги. Обложка с пупырышками  — отличная идея для книги, жаль только, что они с одной стороны. У книги отличная структура, я бы сказал «Точки контакта» — книга-план, которая призвана упорядочить все ваши мысли о таком простом и важном маркетинговом инструменте, как точки контакта.

Отдельно стоит отметить интервью в конце книги, для меня это стало одним из самых интересных разделов, где высказываются практики этого дела и объясняют на примерах, что такое хорошо, что такое плохо. Я бы с удовольствием почитал гораздо больше примеров, надеюсь они обновятся и расширятся ко второму изданию книги.

Также сильно стороной книги являются блок-схемы, на которых наглядно расписано несколько подробных примеров о точках контакта, которые доносят информацию прямо в мозг. После этого только совсем недалёкий человек не сможет разобраться в этом деле.

Я рекомендую эту книгу к прочтению исключительно всем маркетёрам, а также собственникам и директорам, которым не всё равно, что думают их клиенты о компании и главное почему они так думают, и как у них складывается такое впечатление? Из этой книги получилось отличное практическое пособие, которое всегда надо держать недалеко от рабочего места и периодически перечитывать.

Если вам захотелось купить «Точки контакта», сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже какие-то бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг попозже всё таки будет желание купить хороших книг и в правильном месте.

Комментарии к записи Точки контакта, Игорь Манн и Дмитрий Турусин отключены

Доставляя счастье, Тони Шей

Где же я раньше был и чем думал, что не верил в первые рецензии, которые стали появляться, после выхода этой книги на русском языке, думал брехня какая-то. Но оказалось, всё полностью наоборот — «Доставляя счастье» абсолютно охренительная книга.

Доставляя счастье, Тони ШейЯ очень люблю читать книги людей, с головой увлекающихся своим бизнесом, например книги про основателей Старбакс или Facebook, и эта книга тоже оказалась «той самой».

Тони Шей оказался отличным писателем с очень живим языком и яркими эмоциями. Мне кажется, нет книги, которая бы смогла лучше этой рассказать о важности построения крепких отношений между покупателем и фирмой (компанией, брендом и т.д.).

То, как Тони Шей повествует о своём жизненном пути многого стоит. Эта книга не только о построении Zappos.com с нуля до миллиардной компании, но и том, как важно быть верным своим принципам и жизненным ценностям, как важно оставаться самим собой не смотря на сиюминутные искушения, чтобы в долгосрочной перспективе не потерять себя, под давлением бизнеса или других факторов.

Ещё один из важных моментов книги и жизни Zappos — корпоративная культура. Я и не задумывался раньше о такой степени важности этого аспекта в работе компании, но после прочтения «Доставляя счастье» моё мнение довольно сильно изменилось. Правильно построенная и сохраняемая корпоративная культура поможет компании жить долго и не бояться трудностей, конкурентов, кризисов.

Я буду горячо рекомендовать эту книгу практически всем, не зависимо от того собственник ли вы бизнеса или обычный работник нижнего звена, или студент. Почти любой человек может привнести в свою работу что-то новое после прочтения этой книги.

Если вам захотелось купить эту книгу, сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже какие-то бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг попозже всё таки будет желание купить хороших книг.

Комментарии к записи Доставляя счастье, Тони Шей отключены

Маркетинг без бюджета, Игорь Манн

С 2009 года, когда вышло первое издание «Без бюджета», я загорелся идеей прочитать эту книгу. Кажется она издаётся в формате А4 в виде подшивки листов в твёрдой папке и с автографом Манна. Но в 2009 году я ещё был глубоко студентом и не мог себе позволить оригинальное издание за 8 800 руб. Время шло, учебная пора кончилась, и в конце весны 2011 года для массового рынка была подготовлена «лайт» версия «Без бюджета» — «Маркетинг без бюджета». 50 работающих инструментов.

Маркетинг без бюджета, Игорь МаннЯ не раздумывая сделал предзаказ книги, благо она стоила «всего» 1 200 руб., но учитывая предполагаемый КПД книги, даже не сомневался в целесообразности покупки. Конечно, эта книга лучше всего подходит коммерческим директорам, маркетологам или напрямую владельцам бизнесов, коими я пока не являюсь. Но так уж получилось, что моё образование, полученное на факультете менеджмента и маркетинга, подразумевает наличие достаточно широкого кругозора, особенно в смежных сферах. А так как в университете образование было получено достаточно поверхностное, надо его заполнять.

Большую часть советов в книге и правда можно отнести к без бюджетным, но наверно это будет более верным по отношению к тем, у кого уже имеются какие-то бюджеты, покупаете ли вы рекламу или проводите акции. Описанные инструменты хорошо показывают с объяснением причин, на что стоит обратить внимание в первую очередь, что можно сделать «малой кровью» и даст при этом ощутимый эффект.

У книги и правда очень высокий КПД, как в отношении кол-во идей/цена, так и кол-во идей/кол-во потраченного времени на чтение. И что самое интересное, большинство инструментов универсальны, т.е. вы можете работая в любой сфере, взять книгу и после прочтения минимум 10 идей у вас готовы для внедрения. И поверьте, они будут того стоить. (далее…)

Комментарии к записи Маркетинг без бюджета, Игорь Манн отключены
12345