Стараниями «Манн, Иванов и Фербер» в полку литературы на тему клиентоориентированности всё прибывает и прибывает, и этому можно только радоваться. Если «Искренняя лояльность» только претендовала на звание второго локомотива клиентоориентированности, то «Обнимите своих клиентов» прочно занимает место рядом с «Клиентами на всю жизнь».
Книга была написана ещё в 2003 году и где-то в тоже время была впервые выпущена на русском, но осталась не замеченной на массовом рынке и вот сейчас МИФ решили представить книгу «голодающей» публике и возможно вдохнут в неё вторую жизнь. Ну правда, ассортимент книг по клиентоориентированности на русском языке очень скуден, а 200 страниц потрясающих историй от Джека Митчелла о том, как же выстроить долгосрочные отношения между клиентами и розничными торговцами, должны вызвать настоящий всплеск обсуждений.
Если «Искренняя лояльность» была о выстраивании клиентоориентированной системы с организационной точки зрения, и даже с несколько научной, то «Обнимите своих клиентов» это сугубо прикладные истории из жизни с подробным обсуждением каждой важной мелочи, которая поможет вам в построении «обнимающего» бизнеса практически вне зависимости от сферы деятельности. Это буквально практически пошаговая инструкция, которая начинается с важности первого впечатления, продолжается созданием крепких доверительных отношений, не упускает из виду грабли и методы их преодоления, акцентирует внимание на сотрудниках и их ключевой роли, и завершается вопросами стратегии развития бизнеса.
После прочтения я начал понимать, почему в начале 00-х эта книга прошла мимо российского читателя. В это время в России о сервисе для клиентов практически никто не думал. Приёмы описанные в книге, то на что шли работники магазинов Джека Митчелла, вызвали бы у русских людей шок. Многие и для близких людей не готовы поработать в выходной, срочно привезти что-то важное, угостить кофе или просто дать ценный профессиональный совет. О чём уж тут можно говорить, чтобы делать такие вещи для клиентов, не важно постоянных или тех, которые пришли первый раз, делать всегда и с улыбкой на лице.
Сейчас ситуация медленно, но верно меняется и по мере появления какой-либо конкуренции люди начинают понимать всю выгоду долгосрочных отношений. И я очень хочу верить, что правильная литература способна навести предпринимателей на путь истинный. Клиентоориентированность способна вывести бизнес на совершенно другой уровень, и чем раньше менеджмент компании это поймёт, тем больше шансов на достижение успеха.
Я бы горячо рекомендовал эту книгу всем, кто хоть как-то в своей работе соприкасается с клиентами, будь вы генеральный директор (маловероятный сценарий для читателя этого блога, но всё же), маркетер, специалист по продажам или работник службы поддержки. Прочтите и узнаете, что может дать компании сервис или обслуживание, превосходящие ожидания.
Если вам захотелось купить книгу «Обнимите своих клиентов», сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг позже всё таки будет желание купить хороших книг и в правильном месте.