Рубрики
Книги

Обнимите своих клиентов, Джек Митчелл

Стараниями «Манн, Иванов и Фербер» в полку литературы на тему клиентоориентированности всё прибывает и прибывает, и этому можно только радоваться. Если «Искренняя лояльность» только претендовала на звание второго локомотива клиентоориентированности, то «Обнимите своих клиентов» прочно занимает место рядом с «Клиентами на всю жизнь».

Обнимите своих клиентов, Джек МитчеллКнига была написана ещё в 2003 году и где-то в тоже время была впервые выпущена на русском, но осталась не замеченной на массовом рынке и вот сейчас МИФ решили представить книгу «голодающей» публике и возможно вдохнут в неё вторую жизнь. Ну правда, ассортимент книг по клиентоориентированности на русском языке очень скуден, а 200 страниц потрясающих историй от Джека Митчелла о том, как же выстроить долгосрочные отношения между клиентами и розничными торговцами, должны вызвать настоящий всплеск обсуждений.

Если «Искренняя лояльность» была о выстраивании клиентоориентированной системы с организационной точки зрения, и даже с несколько научной, то «Обнимите своих клиентов» это сугубо прикладные истории из жизни с подробным обсуждением каждой важной мелочи, которая поможет вам в построении «обнимающего» бизнеса практически вне зависимости от сферы деятельности. Это буквально практически пошаговая инструкция, которая начинается с важности первого впечатления, продолжается созданием крепких доверительных отношений, не упускает из виду грабли и методы их преодоления, акцентирует внимание на сотрудниках и их ключевой роли, и завершается вопросами стратегии развития бизнеса.

После прочтения я начал понимать, почему в начале 00-х эта книга прошла мимо российского читателя. В это время в России о сервисе для клиентов практически никто не думал. Приёмы описанные в книге, то на что шли работники магазинов Джека Митчелла, вызвали бы у русских людей шок. Многие и для близких людей не готовы поработать в выходной, срочно привезти что-то важное, угостить кофе или просто дать ценный профессиональный совет. О чём уж тут можно говорить, чтобы делать такие вещи для клиентов, не важно постоянных или тех, которые пришли первый раз, делать всегда и с улыбкой на лице.

Сейчас ситуация медленно, но верно меняется и по мере появления какой-либо конкуренции люди начинают понимать всю выгоду долгосрочных отношений. И я очень хочу верить, что правильная литература способна навести предпринимателей на путь истинный. Клиентоориентированность способна вывести бизнес на совершенно другой уровень, и чем раньше менеджмент компании это поймёт, тем больше шансов на достижение успеха.

Я бы горячо рекомендовал эту книгу всем, кто хоть как-то в своей работе соприкасается с клиентами, будь вы генеральный директор (маловероятный сценарий для читателя этого блога, но всё же), маркетер, специалист по продажам или работник службы поддержки. Прочтите и узнаете, что может дать компании сервис или обслуживание, превосходящие ожидания.

Если вам захотелось купить книгу «Обнимите своих клиентов», сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг позже всё таки будет желание купить хороших книг и в правильном месте.

Рубрики
Книги

Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки

Ура, кажется эта книжная заметка имеет все шансы на передачу свежих мыслей. Сегодня дочитал, сегодня и делюсь впечатлениями — идеальная схема! Итак, свежей жертвой стала новая книга, претендующая на звание второго локомотива (после бестселлера «Клиенты на всю жизнь») пропаганды клиентоориентированности — «Искренняя лояльность» от Фреда Райхельда и Роба Марки. Но эти парни не будут вам рассказывать о том, какими же конкретными способами ублажить клиента, чтобы он всю жизнь нёс вам деньги, нет. Книга про другое.

Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки

О чём же книга? Книга о построении системы клиентоориентированного бизнеса на основе «Индекса чистой поддержки» (NPS – Net Promoter Score®). О том, как же перестроить компанию так, чтобы о клиенте помнили на каждом уровне, чтобы сотрудникам было приятно заботиться о клиентах, чтобы компания не использовала «плохие прибыли» в погоне за краткосрочной выручкой, чтобы компания имела прочный фундамент для успешного будущего.

Что это за такой волшебный «Индекс чистой поддержки»? Теория системы проста. Индекс — это разница между процентом «промоутеров» и процентом «детракторов». Кто это такие и как их посчитать? Это ваши клиенты, поделённые на 3 простых группы с помощью всего одного, но самого важного вопроса — оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас (или наш продукт, или услугу, или бренд) другу или коллеге? Промоутеры — это люди поставившие 9 или 10 баллов, ваша компания смогла удовлетворить их потребность и они будут всегда рекомендовать вас и совершать повторные покупки. Пассивные — это люди поставившие 7 или 8 баллов, они удовлетворены вашими услугами, но не являются лояльными клиентами, редко могут дать рекомендацию и при наличии лучшего предложения легко воспользуются услугами конкурентов. Детракторы — это люди поставившие 6 баллов или ниже. Им не понравилось взаимодействие с вашей компанией, они часто ругают вашу компанию перед друзьями и родственниками, их поведение вредит репутации вашей компании.

Пассивные клиенты не считаются достижением, поэтому не учитываются в расчёте NPS. Промоутеры — ключ к успеху компании. Детракторы — большое поле для работы по замыканию контура, или на русском языке это называют качественной работой с обратной связью. Поставив NPS в центре деятельности всей компании можно прийти к довольно интересным результатам.

Рубрики
Книги

Полный вперёд, Говард Шульц и Джоана Гордон

В отличии от предыдущей книжной заметки, данные впечатления практически совсем свежие, примерно месячной давности (update: не удалось написать заметку в короткие сроки, потому, вместо запланированного ноября, на улице уже декабрь). В октябре я дочитал вторую книгу основателя Starbucks Говарда Шульца — «Полный вперёд! Как Говард Шульц вернул Starbucks душу» и был просто в восторге от прочитанной истории.

Полный вперёд, Говард Шульц и Джоана ГордонПервая книга закончилась в конце 90-х годов, перед тем, как Starbucks начала активную мировую экспансию и стала по настоящему международной компанией. Рассказанная история создания такой эмоциональной компании сильно меня впечатлила и по окончанию книги я просто мечтал узнать, что же произошло дальше? «Полный вперёд» рассказывает о Starbucks в период с 2007 по 2010 год, когда в США, а затем и во всём мире, происходил финансовый кризис и компания начала утрачивать свои основополагающие ценности. Говард Шульц, будучи членом совета директоров, принял решение о возвращение к должности генерального директора для спасения и восстановления компании.

В книге очень хорошо отражена вся хронология событий и мотивация совершаемых действий, что позволяет довольно наглядно увидеть процесс антикризисного управления и многообразие сфер, охватываемых генеральным директором компании. Также очень интересно читать о конкретных выбранных способах для вывода компании из кризиса, о процессе появления новых продуктов, о работе с командой, о влиянии внешних факторов на публичную компанию. Иногда даже и представить сложно, с какими трудностями может столкнуться международная компания. Но с не меньшим интересом я читал и о помощи, которая исходила от самих сотрудников и от потребителей.

Рубрики
Книги

Точки контакта, Игорь Манн и Дмитрий Турусин

С прошлого года я кажется не читал книг запоем, когда захватывает настолько, что невозможно оторваться и хочется поскорее узнать, что же дальше. Нет, это не очередная часть Гарри Поттера, предметом этой заметки станет новая книга (книга-тетрадь) Игоря Манна и Дмитрия Турусина — «Точки контакта».

Точки контакта, Игорь Манн и Дмитрий ТурусинВпервые с точками контакта я встретился в 2008 году, когда на втором году обучения в университете прочитал свою первую книгу Игоря Манна — Маркетинг на 100%. Именно тогда я вообще узнал о существовании этого издательства и об огромном мире шикарной бизнес-литературы. Примерно тогда же я прочитал и Клиенты на всю жизнь, где также можно встретить намёки на важность точек контакта.

Второе знакомство произошло при чтении Маркетинга без бюджета, на удивление — снова книга Игоря Манна, где точкам контакта отведён отдельный пункт, который является краткой сутью текущей книги. Тогда я серьёзно задумался об этом инструменте и начал наблюдать за тем, как им пользуются вокруг, уделяют ли этому внимание повседневно окружающие меня компании. Стал видеть множество вещей, которые можно улучшить.

Современное знакомство с точками контакта произошло гораздо раньше, чем я планировал, т.к. мне не пришлось ждать осени для заказа свежей партии книжек из Боффо, ибо добрые люди из издательства МИФ посчитали возможным выполнить мою маленькую просьбу из Твиттера и прислали книгу на рецензию. Спасибо!

Итак, о книге. Она хороша, но не идеальна. «Точки контакта» — книга-тетрадь, где на полях расчерчены зоны для записи идей, которых мне кажется в избытке, к тому же у меня рука в жизни не поднимется, чтобы написать более менее внятный текст на страницах книги. Обложка с пупырышками  — отличная идея для книги, жаль только, что они с одной стороны. У книги отличная структура, я бы сказал «Точки контакта» — книга-план, которая призвана упорядочить все ваши мысли о таком простом и важном маркетинговом инструменте, как точки контакта.

Отдельно стоит отметить интервью в конце книги, для меня это стало одним из самых интересных разделов, где высказываются практики этого дела и объясняют на примерах, что такое хорошо, что такое плохо. Я бы с удовольствием почитал гораздо больше примеров, надеюсь они обновятся и расширятся ко второму изданию книги.

Также сильно стороной книги являются блок-схемы, на которых наглядно расписано несколько подробных примеров о точках контакта, которые доносят информацию прямо в мозг. После этого только совсем недалёкий человек не сможет разобраться в этом деле.

Я рекомендую эту книгу к прочтению исключительно всем маркетёрам, а также собственникам и директорам, которым не всё равно, что думают их клиенты о компании и главное почему они так думают, и как у них складывается такое впечатление? Из этой книги получилось отличное практическое пособие, которое всегда надо держать недалеко от рабочего места и периодически перечитывать.

Если вам захотелось купить «Точки контакта», сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже какие-то бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг попозже всё таки будет желание купить хороших книг и в правильном месте.

Рубрики
Книги

Мартышкин труд. Уолл-стрит изнутри, Джон Рольф и Питер Трууб

Проваливая все планы по чтению на этот год, посыпая голову пеплом, спешу с вами поделиться мнением о ещё одной прочитанной книге. «Мартышкин труд» — одна из весенних новинок «МИФ», которая успела выйти как раз перед заказом последней посылки. Эта книга об одном из самых крупных инвестиционных банков на Уолл-Стрит — DLJ. Книга о внутренней жизни банка, об изнаночной стороне, о том, что скрывается от публичной огласки, о двух годах младших банкиров, которым надоело прожигать жизнь впустую.

Мартышкин труд. Уолл-стрит изнутри,  Джон Рольф и Питер Трууб

«Мартышкин труд» — увлекательный короткий саркастический рассказ без купюр о жизни в лимузинах, самолётах, отелях, ресторанах от двух младших банкиров, которые смогли прорваться сквозь пелену шика и определить для себя, что действительно важно в этой жизни. Книга читается очень легко и быстро, будто слушаешь рассказ давних друзей о последних событиях в их жизни. Она не требует постоянной работы мозга, но в то же время красной линией проходит вопрос важности поиска своего места в мире, призвания, дела жизни.

Я выбрал эту книгу, т.к. финансы, и инвестиции в частности, третья сфера деятельности, которая меня привлекает после IT и кулинарии. Интересно было познакомиться с бытом инвестиционных банков, с описанием рутиной работы, с описанием преимуществ, которые так и манят, и с описанием всей горы ужаса, которая происходит ежедневно с банковскими работниками. Интересно было сравнить, с тем, что я выбрал сейчас, подумать, а что же у нас в работе есть ужасного или ошеломительно привлекательного, ради чего люди идут в сферу информационных технологий.

Я бы рекомендовал эту книгу тем, кто хочет побольше узнать об инвестиционном бизнесе, кто хочет понять, что значит быть не на своём месте и что люди могут терпеть, ошибочно думая, что идут к своей мечте.

Если вам захотелось купить «Мартышкин труд. Уолл-стрит изнутри», сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже какие-то бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг попозже всё таки будет желание купить хороших книг и в правильном месте.

Рубрики
Книги

Построение бизнес-моделей, Александр Остервальдер и Ив Пинье

Чередуя книги из зимней и весенней партии, настала очередь рассказать вам о настольной книге стратега и новатора «Построение бизнес-моделей» от Александра Остервальдера и Ива Пинье.

Построение бизнес-моделей, Александр Остервальдер и Ив Пинье. Фотография с сайта boffobooks.ru

Давно не читал учебников и даже отвык от такой системности и последовательности в изложении материала. «Построение бизнес-моделей» не просто так называется настольной книгой, она действительно должна лежать рядом на столе или просто на книжной полке в кабинете, т.к. это не та книга, прочитав которую можно убрать и что-нибудь из неё применять по памяти.

Это книга-инструкция. Пошаговое руководство о сути построения бизнес-моделей, об инновациях в бизнес-моделях, о том, зачем нужно понимание модели работы вашего бизнеса и о многом другом. Так же, это шикарно сделанная книга и имя человека, ответственного за дизайн, по праву вынесено на главную страницу вместе с авторами. Без должного оформления было бы далеко не так увлекательно читать и изучать схемы построения бизнес-моделей.

Эту книгу стоит прочитать тем, кому не всё равно будущее компании и тем, кто непосредственно за него отвечает. В книге вы найдёте правильные мысли о том, где же нужно проводить изменения, чтобы компания оставалась конкурентоспособной и прочитаете о начальном этапе ключевых действий для начала перемен.

Если вам захотелось купить «Построение бизнес-моделей» (кстати, сейчас распродажавсего 555 рублей!), сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже какие-то бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг попозже всё таки будет желание купить хороших книг.

Очередной анонс книг, описание которых появится в этом блоге в следующие месяцы:

Рубрики
Книги

Уходим в отрыв, Кэмерон Герольд

Возвращаясь в колею желаемого темпа чтения хороших книг, за выходные (часов за 6) проглотил, первую из новой партии, книгу Кэмерона Герольда (@cameronherold) — «Уходим в отрыв». Продаваться книга начала, кажется, только в марте и основным её козырем пока является то, что сам Игорь Манн (@mannketing) нашёл её в Нью-Йорке и решил во чтобы-то ни стало издать её в МИФ на русском языке.

Уходим в отрыв, Кэмерон ГерольдИтак, «Уходим в отрыв» — книга о построении эффективной компании. Английское название — Double Double: How to Double Your Revenue and Profit in 3 Years or Less. Впрочем, оба названия довольно близко описывают содержание книги, что радует. Но, слава богу, это не единственная радость от книги. Содержание книги тоже «доставляет» концентрацией мыслей и качеством структурирования информации о том, что же необходимо для качественного роста компании. Хотя, местами автор довольно много «капитанит», но это от того, что в книге собраны главные мысли очень многих сфер, являющихся основными для роста компании, и если вы читали специализированные книги по тайм-менеджменту, мотивации, стратегическому планированию, маркетингу, то безусловно часть книги для вас покажется пересказом других авторов.

Однако, это не делает книгу хуже, а даже наоборот более ценной, т.к. она ориентирована непосредственно на топ-менеджмент и предпринимателей, время которых сильно ограничено и получить концентрированные знания прямо в мозг из одной книги, согласитесь, довольно полезная трата времени. А начинается книга с рассказа о «визуализации» мыслей, о важности формирования полного представления о развитии компании для успешного воплощения плана. Я ещё не видел бизнес-книг, которые бы всерьёз считали «визуализацию» чем-то важным, и очень рад, что такая наконец появилась, т.к. я вполне верю, что мысли материальны и в моей жизни было достаточно примеров этому. Почему бы не применить более развитый подход визуализации и в бизнесе?

Книгу однозначно стоит читать вышеперечисленной категории должностных лиц, а потом спускать полученные мысли на нижестоящий менеджмент, но надеюсь никто не кинется слепо применять всё описанное, т.к. встречаются довольно спорные и не всем доступные вещи, например, внедрение около 10-15 разных типов совещаний, от ежедневных до ежегодных, или покупка всем сотрудникам эргономичных кресел от Herman Miller, а то ведь пойдёт кто-нибудь, возьмёт кредит и купит всем сотрудникам кресел по $1000 за шт. в надежде на небывалый рост производительности.

Если вам захотелось купить «Уходим в отрыв» (кстати, сейчас распродажавсего 341 рубль!), сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже какие-то бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг попозже всё таки будет желание купить хороших книг.

Рубрики
Книги

Жизнь внутри пузыря, Игорь Ашманов

В силу своего возраста, во времена, когда я получил доступ в интернет (мне было 11 лет, когда 6 июня 2001 года был заключён первый договор на интернет по модему), мне не было абсолютно никакого дела до сайтов, интернет-бизнеса, технологий и прочего. Я сидел на games.ru и залипал там в чат-беседке (жива до сих пор). А, ещё пользовался поиском от Рамблера и их почтой.

Жизнь внутри пузыря, Игорь АшмановА в это время внутри Рамблера жизнь бурлила и пузырилась. «Жизнь внутри пузыря» это история о том, как начиналось строительство большого Портала, что происходило в России, когда на западе случился крах доткомов, что происходило в Рунете начала 2000-х и, что надо делать, чтобы выжить в инвестируемом проекте.

Игорь Ашманов смог написать просто и увлекательно обо всём, что я перечислил выше, и заполнить для меня частичку информационного вакуума о том, как же это всё начиналось. Конечно, очевидцы событий могут опровергать написанное, ведь не секрет, что каждый видит мир через свою призму, но в целом я предполагаю история происходила примерно так, как и описано.

Эту книгу я бы горячо советовал прочитать тем, кто собирается попробовать себя в интернет-бизнесе.  И не важно, хотите вы стать инвестором или попробовать свои силы, как наёмный менеджер в каком-либо стартапе или даже создать свой. Прочтите это, сделайте выводы, возможно, вам удастся избежать ошибок автора или описываемых персонажей и даже достичь положительного результата.

Если вам захотелось купить «Жизнь внутри пузыря», сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже какие-то бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг попозже всё таки будет желание купить хороших книг.

Рубрики
Книги

Доставляя счастье, Тони Шей

Где же я раньше был и чем думал, что не верил в первые рецензии, которые стали появляться, после выхода этой книги на русском языке, думал брехня какая-то. Но оказалось, всё полностью наоборот — «Доставляя счастье» абсолютно охренительная книга.

Доставляя счастье, Тони ШейЯ очень люблю читать книги людей, с головой увлекающихся своим бизнесом, например книги про основателей Старбакс или Facebook, и эта книга тоже оказалась «той самой».

Тони Шей оказался отличным писателем с очень живим языком и яркими эмоциями. Мне кажется, нет книги, которая бы смогла лучше этой рассказать о важности построения крепких отношений между покупателем и фирмой (компанией, брендом и т.д.).

То, как Тони Шей повествует о своём жизненном пути многого стоит. Эта книга не только о построении Zappos.com с нуля до миллиардной компании, но и том, как важно быть верным своим принципам и жизненным ценностям, как важно оставаться самим собой не смотря на сиюминутные искушения, чтобы в долгосрочной перспективе не потерять себя, под давлением бизнеса или других факторов.

Ещё один из важных моментов книги и жизни Zappos — корпоративная культура. Я и не задумывался раньше о такой степени важности этого аспекта в работе компании, но после прочтения «Доставляя счастье» моё мнение довольно сильно изменилось. Правильно построенная и сохраняемая корпоративная культура поможет компании жить долго и не бояться трудностей, конкурентов, кризисов.

Я буду горячо рекомендовать эту книгу практически всем, не зависимо от того собственник ли вы бизнеса или обычный работник нижнего звена, или студент. Почти любой человек может привнести в свою работу что-то новое после прочтения этой книги.

Если вам захотелось купить эту книгу, сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже какие-то бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг попозже всё таки будет желание купить хороших книг.

Рубрики
Книги

Секреты величия от Fortune

Под конец года добрался до последней бумажной книги бизнес-тематики, из тех, что были куплены в течении 2011 года. Хотя, «Секреты величия» кажется не были куплены намеренно, они достались бонусом по какой-то акции, проходившей в Боффо.

Секреты величия от FortuneНаверно по этому я и откладывал книгу весь год, т.к. у меня и не было особо цели её прочитать и ожиданий тоже особых не имел. В сети каких-либо впечатляющих отзывов не видел, да и на сайте издательства описание не цепляет настолько, что хочется бросить всё и читать запоем. Да и вообще, если так подумать, это и не книга вовсе, которая целенаправленно писалась, а лишь подборка лучших статей журнала Fortune, кропотливо собранная редакторами.

К счастью, книга оказалась чуть лучше ожиданий и я не пожалел о потраченном времени. Вкратце — хороший сборник концентрированных советов от менеджеров крупнейших компаний мира, которые в бОльших подробностях можно встретить в специализированных книгах. Если необходимо получить краткий ликбез по урокам лидерства и построению успешной компании, попробуйте, а дальше, на что уж вашей смекалки хватит.

Если вам захотелось купить эту книгу, сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже какие-то бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг попозже всё таки будет желание купить хороших книг.