Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки

Ура, кажется эта книжная заметка имеет все шансы на передачу свежих мыслей. Сегодня дочитал, сегодня и делюсь впечатлениями — идеальная схема! Итак, свежей жертвой стала новая книга, претендующая на звание второго локомотива (после бестселлера «Клиенты на всю жизнь») пропаганды клиентоориентированности — «Искренняя лояльность» от Фреда Райхельда и Роба Марки. Но эти парни не будут вам рассказывать о том, какими же конкретными способами ублажить клиента, чтобы он всю жизнь нёс вам деньги, нет. Книга про другое.

Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки

О чём же книга? Книга о построении системы клиентоориентированного бизнеса на основе «Индекса чистой поддержки» (NPS – Net Promoter Score®). О том, как же перестроить компанию так, чтобы о клиенте помнили на каждом уровне, чтобы сотрудникам было приятно заботиться о клиентах, чтобы компания не использовала «плохие прибыли» в погоне за краткосрочной выручкой, чтобы компания имела прочный фундамент для успешного будущего.

Что это за такой волшебный «Индекс чистой поддержки»? Теория системы проста. Индекс — это разница между процентом «промоутеров» и процентом «детракторов». Кто это такие и как их посчитать? Это ваши клиенты, поделённые на 3 простых группы с помощью всего одного, но самого важного вопроса — оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас (или наш продукт, или услугу, или бренд) другу или коллеге? Промоутеры — это люди поставившие 9 или 10 баллов, ваша компания смогла удовлетворить их потребность и они будут всегда рекомендовать вас и совершать повторные покупки. Пассивные — это люди поставившие 7 или 8 баллов, они удовлетворены вашими услугами, но не являются лояльными клиентами, редко могут дать рекомендацию и при наличии лучшего предложения легко воспользуются услугами конкурентов. Детракторы — это люди поставившие 6 баллов или ниже. Им не понравилось взаимодействие с вашей компанией, они часто ругают вашу компанию перед друзьями и родственниками, их поведение вредит репутации вашей компании.

Пассивные клиенты не считаются достижением, поэтому не учитываются в расчёте NPS. Промоутеры — ключ к успеху компании. Детракторы — большое поле для работы по замыканию контура, или на русском языке это называют качественной работой с обратной связью. Поставив NPS в центре деятельности всей компании можно прийти к довольно интересным результатам.

Ах да, исследованиями доказано, что компании-лидеры по NPS имеют выдающиеся финансовые успехи, особенно в сравнении с конкурентами с более низким индексом.

Я бы рекомендовал эту книгу всем, кто хочет построить настоящую клиентоориентированную компанию, но не знает, как это измерять. Методика подходит не только для больших корпораций, но и для малых и средних предприятий. Малым даже проще будет вносить изменения в процессы. Книгу обязательно надо давать читать руководству или делать для них презентации, т.к. только заинтересованность всех основных уровней управления компании способна дать жизнь этой методике, которая только с виду кажется простой. Но оно того стоит.

Если вам захотелось купить книгу «Искренняя лояльность», сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже какие-то бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг попозже всё таки будет желание купить хороших книг и в правильном месте.

Следующая книга-кандидат на прочтение «Мастерство презентации» от Алексея Каптерева, по отзывам — чуть ли не лучшая книга о презентациях на русском языке. Скоро проверим. (В Боффо сейчас есть на неё скидка)



Комментирование доступно только в первые 30 дней с момента публикации заметки.