Обнимите своих клиентов, Джек Митчелл

Стараниями «Манн, Иванов и Фербер» в полку литературы на тему клиентоориентированности всё прибывает и прибывает, и этому можно только радоваться. Если «Искренняя лояльность» только претендовала на звание второго локомотива клиентоориентированности, то «Обнимите своих клиентов» прочно занимает место рядом с «Клиентами на всю жизнь».

Обнимите своих клиентов, Джек МитчеллКнига была написана ещё в 2003 году и где-то в тоже время была впервые выпущена на русском, но осталась не замеченной на массовом рынке и вот сейчас МИФ решили представить книгу «голодающей» публике и возможно вдохнут в неё вторую жизнь. Ну правда, ассортимент книг по клиентоориентированности на русском языке очень скуден, а 200 страниц потрясающих историй от Джека Митчелла о том, как же выстроить долгосрочные отношения между клиентами и розничными торговцами, должны вызвать настоящий всплеск обсуждений.

Если «Искренняя лояльность» была о выстраивании клиентоориентированной системы с организационной точки зрения, и даже с несколько научной, то «Обнимите своих клиентов» это сугубо прикладные истории из жизни с подробным обсуждением каждой важной мелочи, которая поможет вам в построении «обнимающего» бизнеса практически вне зависимости от сферы деятельности. Это буквально практически пошаговая инструкция, которая начинается с важности первого впечатления, продолжается созданием крепких доверительных отношений, не упускает из виду грабли и методы их преодоления, акцентирует внимание на сотрудниках и их ключевой роли, и завершается вопросами стратегии развития бизнеса.

После прочтения я начал понимать, почему в начале 00-х эта книга прошла мимо российского читателя. В это время в России о сервисе для клиентов практически никто не думал. Приёмы описанные в книге, то на что шли работники магазинов Джека Митчелла, вызвали бы у русских людей шок. Многие и для близких людей не готовы поработать в выходной, срочно привезти что-то важное, угостить кофе или просто дать ценный профессиональный совет. О чём уж тут можно говорить, чтобы делать такие вещи для клиентов, не важно постоянных или тех, которые пришли первый раз, делать всегда и с улыбкой на лице.

Сейчас ситуация медленно, но верно меняется и по мере появления какой-либо конкуренции люди начинают понимать всю выгоду долгосрочных отношений. И я очень хочу верить, что правильная литература способна навести предпринимателей на путь истинный. Клиентоориентированность способна вывести бизнес на совершенно другой уровень, и чем раньше менеджмент компании это поймёт, тем больше шансов на достижение успеха.

Я бы горячо рекомендовал эту книгу всем, кто хоть как-то в своей работе соприкасается с клиентами, будь вы генеральный директор (маловероятный сценарий для читателя этого блога, но всё же), маркетер, специалист по продажам или работник службы поддержки. Прочтите и узнаете, что может дать компании сервис или обслуживание, превосходящие ожидания.

Если вам захотелось купить книгу  «Обнимите своих клиентов», сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг позже всё таки будет желание купить хороших книг и в правильном месте.

Комментарии к записи Обнимите своих клиентов, Джек Митчелл отключены

Анатомия сарафанного маркетинга, Эмануил Розен

Больше месяца тишины и в эфире снова мы. Точнее я со своими книгами. Да, не писал больше месяца, но книги не забрасывал, а очень даже активно читал. Это, кстати, восьмая в этом году. Где остальные, спросите вы, если это всего лишь третья заметка? Всё будет, просто читать гораздо легче, чем потом все мысли собирать в кучу и вам что-либо советовать и излагать. Свежей книгой для заметки стала «Анатомия сарафанного маркетинга» Эмануила Розена, одна из самых свежих новинок МИФа и самая объёмная из книг, прочитанных за последние месяцы, около 360 страниц полезного текста.

Почему я решил почитать про сарафанный маркетинг? Работая в сфере услуг, практически не возможно игнорировать важность информации, передаваемой из уст в уста. Но как она зарождается? По каким каналам передаётся? Как её контролировать и направлять? На все эти вопросы было бы неплохо знать ответы, за ними и полез в «Анатомию сарафанного маркетинга».

Анатомия сарафанного маркетинга, Эмануил Розен

Книга и правда оказалась анатомией с подробнейшим разбором всего, что касается сарафанного и вирусного маркетинга. Начиная от триггеров и коммуникативных узлов, до активного посева и степеней вовлечения, обо всём этом есть довольно подробное теоретическое обоснование и практические примеры. Российским читателям повезло и вы увидите перевод уже второго издания этой книги, которое было выпущено в 2009 году, тогда как впервые книга увидела свет в 2000 году. В обновлённой книге Эмануил Розен не обошел стороной вопросы этики, добавил сторителлинг и конечно же социальные сети, общение и распространение информации в которых уже нельзя игнорировать.

Анатомия не является книгой гарантированных рецептов о том, как же сделать так, чтобы люди говорили о вашем продукте/услуге, говорили хорошо и много, да ещё и бесплатно, без регистрации, без смс. Эта книга для тех, кто может изучить успешные примеры, изучить популярные инструменты, понять принцип действия и попытаться применить это к своим задачам. Получится не у всех, но если у вас есть хороший продукт и гибкий ум — ваши шансы велики.

Мне было совсем не жалко времени, затраченного на книгу, и по прочтении, стал понимать столь активную рекомендацию этой книги Дамиром Халиловым. Она действительно всеобъемлющая в области сарафанного маркетинга и после прочтения охотно веришь, что сложно найти книгу в этой же сфере со схожим КПД.

Если вам захотелось купить книгу «Анатомия сарафанного маркетинга», сделайте это в интернет-магазине Боффо, зарегистрировавшись по моей ссылке. Мне будет приятно и обещают даже бонусы за приведённых покупателей, а потом можете и сами приглашать туда знакомых и получать за них бонусы. Но для начала можете просто зарегистрироваться, вдруг позже всё таки будет желание купить хороших книг и в правильном месте.

Комментарии к записи Анатомия сарафанного маркетинга, Эмануил Розен отключены

Отзывчивый веб-дизайн, Итан Маркотт

Как-то в последнее время блог чаще всего пополняется за счёт книжных заметок. Впрочем, книги пожалуй единственная стабильная сущность, которая есть рядом и в большом количестве. Так что сегодня не удивлю и поделюсь ещё одной книгой, которую прочитал за минувшую субботу. Речь пойдёт о книге Итана Маркотта «Отзывчивый веб-дизайн», но сначала немного отвлекусь.

Когда я увидел эту книгу на сайте издательства «Манн, Иванов и Фербер», то это меня слегка удивило. Что делает книга о веб-дизайне на сайте издательства деловой литературы? Пошёл копать дальше, увидел серию книг о разработке, обнаружил сайт оригинального издательства, увидел ещё более расширенную серию книг, почитал отзывы и таки впечатлился. По первичному срезу, книги должны были быть довольно неплохи и содержать концентрированные знания, что вполне укладывается в концепцию максимально полезных книг, которые старается выпускать издательство. Пошёл на сайт Боффо и запихнул в корзину 4 книжки, которые на тот момент имелись в продаже, думаю пусть лежат, чтобы не забыл, куплю себе перед новым годом. Потом в ноябре или декабре когда вновь прочесывал библиотеки друзей в Bookmate, увидел какую-то из книжек серии, тут же нашёл остальные три. В итоге, сэкономив около 2 000 рублей, обзавелся пачкой книжек на тему дизайна, разработки и контента.

Отзывчивый веб-дизайн, Итан МаркоттИ вот, спустя ещё несколько месяцев я таки решил добраться до первой из книжек и проверить, так ли они хороши, как было моё первое впечатление. И начать было решено с «Отзывчивого веб-дизайна», потому что на одном из последних проектов столкнулся с проблемой в реализации версии сайта для смартфонов и планшетов, и было необходимо понять, что послужило ошибкой.

Тема адаптивного или отзывчивого дизайна начала усиленно обсуждаться последние полтора-два года, когда игнорировать взрывной рост «умной» мобильной техники уже было не возможно. Истерия как водится началась на западе, и с небольшой задержкой перекинулась на российскую часть сети. Но в отличии от зарубежного интернета, как удачно на днях заметил Бирман, в России давно были «резиновые сайты» и это фактически являлось стандартом разработки. Но рамки этой «резины» конечно были ограничены настольными компьютерами и ноутбуками, мобильный интернет к нам пришёл с большой задержкой.

(далее…)

Комментарии к записи Отзывчивый веб-дизайн, Итан Маркотт отключены

Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки

Ура, кажется эта книжная заметка имеет все шансы на передачу свежих мыслей. Сегодня дочитал, сегодня и делюсь впечатлениями — идеальная схема! Итак, свежей жертвой стала новая книга, претендующая на звание второго локомотива (после бестселлера «Клиенты на всю жизнь») пропаганды клиентоориентированности — «Искренняя лояльность» от Фреда Райхельда и Роба Марки. Но эти парни не будут вам рассказывать о том, какими же конкретными способами ублажить клиента, чтобы он всю жизнь нёс вам деньги, нет. Книга про другое.

Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки

О чём же книга? Книга о построении системы клиентоориентированного бизнеса на основе «Индекса чистой поддержки» (NPS – Net Promoter Score®). О том, как же перестроить компанию так, чтобы о клиенте помнили на каждом уровне, чтобы сотрудникам было приятно заботиться о клиентах, чтобы компания не использовала «плохие прибыли» в погоне за краткосрочной выручкой, чтобы компания имела прочный фундамент для успешного будущего.

Что это за такой волшебный «Индекс чистой поддержки»? Теория системы проста. Индекс — это разница между процентом «промоутеров» и процентом «детракторов». Кто это такие и как их посчитать? Это ваши клиенты, поделённые на 3 простых группы с помощью всего одного, но самого важного вопроса — оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас (или наш продукт, или услугу, или бренд) другу или коллеге? Промоутеры — это люди поставившие 9 или 10 баллов, ваша компания смогла удовлетворить их потребность и они будут всегда рекомендовать вас и совершать повторные покупки. Пассивные — это люди поставившие 7 или 8 баллов, они удовлетворены вашими услугами, но не являются лояльными клиентами, редко могут дать рекомендацию и при наличии лучшего предложения легко воспользуются услугами конкурентов. Детракторы — это люди поставившие 6 баллов или ниже. Им не понравилось взаимодействие с вашей компанией, они часто ругают вашу компанию перед друзьями и родственниками, их поведение вредит репутации вашей компании.

Пассивные клиенты не считаются достижением, поэтому не учитываются в расчёте NPS. Промоутеры — ключ к успеху компании. Детракторы — большое поле для работы по замыканию контура, или на русском языке это называют качественной работой с обратной связью. Поставив NPS в центре деятельности всей компании можно прийти к довольно интересным результатам.

(далее…)

Комментарии к записи Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки отключены

Полный вперёд, Говард Шульц и Джоана Гордон

В отличии от предыдущей книжной заметки, данные впечатления практически совсем свежие, примерно месячной давности (update: не удалось написать заметку в короткие сроки, потому, вместо запланированного ноября, на улице уже декабрь). В октябре я дочитал вторую книгу основателя Starbucks Говарда Шульца — «Полный вперёд! Как Говард Шульц вернул Starbucks душу» и был просто в восторге от прочитанной истории.

Полный вперёд, Говард Шульц и Джоана ГордонПервая книга закончилась в конце 90-х годов, перед тем, как Starbucks начала активную мировую экспансию и стала по настоящему международной компанией. Рассказанная история создания такой эмоциональной компании сильно меня впечатлила и по окончанию книги я просто мечтал узнать, что же произошло дальше? «Полный вперёд» рассказывает о Starbucks в период с 2007 по 2010 год, когда в США, а затем и во всём мире, происходил финансовый кризис и компания начала утрачивать свои основополагающие ценности. Говард Шульц, будучи членом совета директоров, принял решение о возвращение к должности генерального директора для спасения и восстановления компании.

В книге очень хорошо отражена вся хронология событий и мотивация совершаемых действий, что позволяет довольно наглядно увидеть процесс антикризисного управления и многообразие сфер, охватываемых генеральным директором компании. Также очень интересно читать о конкретных выбранных способах для вывода компании из кризиса, о процессе появления новых продуктов, о работе с командой, о влиянии внешних факторов на публичную компанию. Иногда даже и представить сложно, с какими трудностями может столкнуться международная компания. Но с не меньшим интересом я читал и о помощи, которая исходила от самих сотрудников и от потребителей. (далее…)