Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки

Ура, кажется эта книжная заметка имеет все шансы на передачу свежих мыслей. Сегодня дочитал, сегодня и делюсь впечатлениями — идеальная схема! Итак, свежей жертвой стала новая книга, претендующая на звание второго локомотива (после бестселлера «Клиенты на всю жизнь») пропаганды клиентоориентированности — «Искренняя лояльность» от Фреда Райхельда и Роба Марки. Но эти парни не будут вам рассказывать о том, какими же конкретными способами ублажить клиента, чтобы он всю жизнь нёс вам деньги, нет. Книга про другое.

Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки

О чём же книга? Книга о построении системы клиентоориентированного бизнеса на основе «Индекса чистой поддержки» (NPS – Net Promoter Score®). О том, как же перестроить компанию так, чтобы о клиенте помнили на каждом уровне, чтобы сотрудникам было приятно заботиться о клиентах, чтобы компания не использовала «плохие прибыли» в погоне за краткосрочной выручкой, чтобы компания имела прочный фундамент для успешного будущего.

Что это за такой волшебный «Индекс чистой поддержки»? Теория системы проста. Индекс — это разница между процентом «промоутеров» и процентом «детракторов». Кто это такие и как их посчитать? Это ваши клиенты, поделённые на 3 простых группы с помощью всего одного, но самого важного вопроса — оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас (или наш продукт, или услугу, или бренд) другу или коллеге? Промоутеры — это люди поставившие 9 или 10 баллов, ваша компания смогла удовлетворить их потребность и они будут всегда рекомендовать вас и совершать повторные покупки. Пассивные — это люди поставившие 7 или 8 баллов, они удовлетворены вашими услугами, но не являются лояльными клиентами, редко могут дать рекомендацию и при наличии лучшего предложения легко воспользуются услугами конкурентов. Детракторы — это люди поставившие 6 баллов или ниже. Им не понравилось взаимодействие с вашей компанией, они часто ругают вашу компанию перед друзьями и родственниками, их поведение вредит репутации вашей компании.

Пассивные клиенты не считаются достижением, поэтому не учитываются в расчёте NPS. Промоутеры — ключ к успеху компании. Детракторы — большое поле для работы по замыканию контура, или на русском языке это называют качественной работой с обратной связью. Поставив NPS в центре деятельности всей компании можно прийти к довольно интересным результатам.

(далее…)

Комментарии к записи Искренняя лояльность, Фред Райхельд и Роб Марки отключены

Итоги 2012 года → Цели 2013 года

Приобретя успешный опыт заблаговременной подготовки итоговой заметки, в этом году решил продолжить эту традицию и создал запись в черновиках аж 18 декабря. Осталось собраться с мыслями и вспомнить, что же было в этом году и чего ждать от следующего, но на это у меня есть целых 13 дней. Начну я с итогов достижения поставленных целей и тех, что не были запланированы, а потом по традиции намечу цели на грядущий год.

Пост 2008 года — Пост 2009 годаПост 2010 годаПост 2011 года

Итоги 2012 года:

  1. Проекты. 2012 год я начал с руления отделом поддержки и запуска интернет-магазина Mama Pizza, затем, в середине года, отдел поддержки был передан в другие надёжные руки, а я полностью перешёл на проектную работу. За год удалось поработать над десятком проектов, но как-то так получилось, что большинство из них попали под NDA, но есть и те, о которых можно будет рассказать, они сейчас как-раз на стадии тестирования и наполнения. Проекты были разные, и большие и маленькие, и сложные и скучные, и интересные. На каких-то приходилось работать по 12-14 часов в день, а какие-то шли ровно и гладко. Очень понравилось в этом году сопровождать интернет-часть акции «Лето Подарков» от Welcome Group, приятно работать со слаженной командой и интересными людьми. Безусловно, за этот год узнал много нового о проектной работе, спасибо коллегам за это.
  2. Обновление техники. Наверное это одно из самых успешных мероприятий. В начале года, в аккурат после своего дня рождения, я обновил свой старый нетбук ASUS Eee PC 1000HE до практически топового на тот момент нетбука ASUS Eee PC 1215N — счастья было много! Затем, летом удалось сменить iPhone 3G на почти новый iPhone 4, хотя и был страх, что может не получиться, т.к. вроде бы из США запрещали воздушную перевозку устройств с литий-ионными аккумуляторами, но вроде обошлось. И под конец года сделал совсем неожиданный шаг, купил свеженький MacBook Air 13" взамен своему нетбуку. Сегодня кажется ровно месяц с покупки, рад как слон. Ноутбук стал моим основным рабочим инструментом и дома и на работе, и это чертовски удобно и приятно.
  3. Создание накоплений — полный провал. Под конец года даже образовался приличный дефицит бюджета (нет, не из-за макбука), но перед новым годом его удалось вроде бы выправить. Если январь пройдёт нормально, то в 2013 будет новая попытка создания накоплений.
  4. Книги — полный провал. Провал конечно относительно планов, поставленных в начале года. Книги я конечно читал, но совсем мало, хотелось бы в разы больше. Буду исправляться. Но из достижений, в этом году я даже делился книгами и люди находили их полезными. Ещё приятно было услышать от руководителя фразу «вижу, что не зря читаешь». :) Хотя конечно тычков про «ты же много книжек читаешь, разве там не пишут об этом» или им подобных было больше, но это мелочи.
    В Боффо по моим ссылкам за 2012 год зарегистрировалось аж 8 человек (против 7 за 2011), тоже результат. Будем доводить до человека в месяц. :)
    Ещё получил пару книг для обзора напрямую от издательства, что было очень приятным опытом. Надеюсь, не последний раз.
  5. Отраслевые мероприятия. Удалось в октябре вырвать одну неделю отпуска и съездить на две отраслевые конференции о которых давно думал. Это были Yet Another Conference и 404-й Фестиваль. Очень много интересных людей и новых впечатлений. Впервые был на мероприятиях такого масштаба, отличная атмосфера!

Цели 2013 года:

  1. Профессиональное развитие. К концу года более осознанно начал понимать желаемый вектор развития в веб-разработке и даже наметился путь. Осталось встать на него обеими ногами и пойти уверенным шагом. От проектов к продуктам.
  2. Книги. Продолжать выбранный курс, читать больше, рассказывать про хорошие книги, создать корпоративную библиотеку.
  3. Спорт. Надо восстановить походы в тренажёрный зал. В августе было хорошее начало, но как неожиданно это началось, так же быстро закончилось.
  4. Английский язык. Летом-осенью у нас были организованы курсы английского и меня даже по какому-то случаю записали в сильную группу. Проходил 3 месяца, в целом понравилось, но утомляет (два раза в неделю в 9 утра). Найти сил и продолжить занятия.
  5. Накопления. Кто же не мечтает о богатстве и накоплениях? Вот и я, в очередной раз, поставлю цель создания накоплений и улучшения финансового достатка в целом.

Каким-то таким получилась эта итоговая заметка 2012 года, по крайней мере о той части жизни, которой я готов делиться. Написана и опубликована она оказалась лишь 6 января, в этот раз заранее не получилось, на то были уважительные причины.

Делитесь планами, пишите их в блогах, блокнотах или на бумажках, оглашайте публично или храните приватно, и будет вам счастье и профит! С наступившим, 2013-м Новым Годом!

Полный вперёд, Говард Шульц и Джоана Гордон

В отличии от предыдущей книжной заметки, данные впечатления практически совсем свежие, примерно месячной давности (update: не удалось написать заметку в короткие сроки, потому, вместо запланированного ноября, на улице уже декабрь). В октябре я дочитал вторую книгу основателя Starbucks Говарда Шульца — «Полный вперёд! Как Говард Шульц вернул Starbucks душу» и был просто в восторге от прочитанной истории.

Полный вперёд, Говард Шульц и Джоана ГордонПервая книга закончилась в конце 90-х годов, перед тем, как Starbucks начала активную мировую экспансию и стала по настоящему международной компанией. Рассказанная история создания такой эмоциональной компании сильно меня впечатлила и по окончанию книги я просто мечтал узнать, что же произошло дальше? «Полный вперёд» рассказывает о Starbucks в период с 2007 по 2010 год, когда в США, а затем и во всём мире, происходил финансовый кризис и компания начала утрачивать свои основополагающие ценности. Говард Шульц, будучи членом совета директоров, принял решение о возвращение к должности генерального директора для спасения и восстановления компании.

В книге очень хорошо отражена вся хронология событий и мотивация совершаемых действий, что позволяет довольно наглядно увидеть процесс антикризисного управления и многообразие сфер, охватываемых генеральным директором компании. Также очень интересно читать о конкретных выбранных способах для вывода компании из кризиса, о процессе появления новых продуктов, о работе с командой, о влиянии внешних факторов на публичную компанию. Иногда даже и представить сложно, с какими трудностями может столкнуться международная компания. Но с не меньшим интересом я читал и о помощи, которая исходила от самих сотрудников и от потребителей. (далее…)

Русский iTunes Store

Вот и случилось одно из долгожданных событий мира Apple в России. Сегодня, 4 декабря 2012, в России и ещё 55 странах мира заработал iTunes Store с возможностью приобретения медиа-контента (фильмы и музыка).

В магазине можно приобрести музыку как западных, так и российских исполнителей. Цена одного трека, как правило, не превышает 19 рублей — то есть почти в два раза ниже, чем в США.

Музыка доступна во всех 56 странах, но возможность покупать или брать в аренду фильмы в iTunes пока есть только в четырех из них: России, Турции, Индии и Индонезии. В России один фильм в iTunes стоит от 99 рублей.

Русский iTunes Store Русский iTunes Store

Мне кажется это очень крутое событие для развития рынка распространения цифрового контента, т.к. в один день Apple практически вдвое расширила свои границы и количество стран, где теперь у людей есть возможность в один клик купить почти любой фильм или музыку (да, во многих странах размер каталога пока не так велик, но я уверен, что это всего лишь вопрос времени).

Маркетинговые игры, Антон Попов

Медленно, но верно постараюсь вернуться к своевременному описанию впечатлений о книгах, которые читаю. Я считаю, что свежие впечатления самые правильные, так как все выводы ещё свежи и впечатления не забыты. Но с текущей книжкой не получится поделиться свежими впечатлениями, потому что дочитана она была где-то в сентябре, а вот начал я её почти год назад, когда ждал выхода биографии Стива Джобса. Название очередной «жертвы» — Маркетинговые игры, автор Антон Попов (@antonpopov, основатель и генеральный директор «Редкой марки»).

Маркетинговые игры, Антон Попов

Совсем не быстрый темп чтения «Маркетинговых игр» не означает малую степень интересности или сложно изложение, просто альтернатив было много и описанная профессиональная область немного далека от меня. Антон Попов оказался очень даже интересным рассказчиком, книга хорошо структурирована и каждый момент теории подкреплён практическим примером, которых в книге оказалось аж несколько десятков. И это не абстрактные примеры индустрии, а реальные истории из опыта Антона.

Книга подробно и последовательно рассказывает об игровом маркетинге, что это такое, зачем это нужно, для кого это нужно, какие возможности маркетинга содержат в себе игры. Как построить системную работу над интерактивным маркетингом, какие мифы существуют в этой области, как правильно поставить задачи, как измерить результат — на эти и десятки других вопросов можно найти ответы в книге, да ещё и с аргументацией и цифрами.

Я бы горячо рекомендовал эту книгу всем маркетологам (в основном B2C), т.к. с текущим развитием социальных сетей она приобрела ещё большую актуальность, хотя писалась кажется аж в 2008 или 2009. С тех пор в России аудитория пользователей интернета и социальных сетей только умножилась и нарастила объёмы активности, а русский бизнес в основном смог понять, что такое контекстная реклама, баннерная реклама, спам и теперь изучаем SMM, поэтому с текущим развитием этого рынка, работы и возможностей у отечественных маркетологов просто непочатый край.

В этот раз у вас не будет ссылки на Боффо, т.к. там этой книги нет в наличии, но она есть в интернет-магазине Студии Артемия Лебедева и в их оффлайновых магазинах. Следующей книжной заметкой станут впечатления от второй книги (ага, нашёл таки куда пропихнуть свою партнёрскую ссылку для зарабатывания мега бонусов) основателя Старбакса — Говарда Шульца, о том как он вернулся к оперативному управлению компанией во время финансового кризиса и смог вывести компанию в мировые лидеры кофейного рынка.

Комментарии к записи Маркетинговые игры, Антон Попов отключены